Betriebswissen sichern: wenn Abläufe nur im Kopf einzelner Mitarbeiter stehen

Betriebswissen ist das Erfahrungswissen darüber, wie Aufträge in einem Unternehmen tatsächlich laufen: welche Kunden Sonderpreise haben, welcher Kunde immer eine zweite Erinnerung braucht, wie eine Reklamation am schnellsten erledigt wird. Es steht selten in einem Handbuch, sondern in Köpfen, Postfächern und Chatverläufen.

Warum eine einzelne Person einen Ablauf stoppen kann

Solange die Person da ist, fällt das Risiko nicht auf. Es zeigt sich, wenn sie im Urlaub ist, krank wird oder in den Ruhestand geht: Angebote bleiben liegen, weil niemand weiß, wie ein bestimmter Kunde kalkuliert wird, und Rückfragen landen bei der Geschäftsführung, die eigentlich andere Aufgaben hat. Gerade in Betrieben mit wenigen Verwaltungskräften hängt oft ein ganzer Ablauf an einem einzigen Menschen.

Hinzu kommt, dass unbeschriebenes Wissen jede Automatisierung blockiert. Ein Programm kann keine Regel befolgen, die nur als Gewohnheit existiert. Wer später Abläufe automatisieren will, muss dieses Wissen ohnehin zuerst sichtbar machen.

Drei Arten von Wissen, drei Arten, es festzuhalten

• Feste Regeln. „Kunden mit Sondervereinbarung erhalten den hinterlegten Preis, alle anderen den Listenpreis.“ Solches Wissen gehört in eindeutige Regeln – in das führende Programm oder eine gepflegte Tabelle –, damit Mensch und Maschine es gleich anwenden.
• Vorgehensweisen. Wie eine Reklamation bearbeitet wird oder was bei einer fehlerhaften Lieferung zu tun ist. Das wird als Ablauf beschrieben, Schritt für Schritt und mit den Ausnahmen; mehr dazu im Beitrag Prozessdokumentation.
• Erfahrung und Einzelfälle. Warum man bei einem bestimmten Kunden vor der Lieferung anruft. Solche Hinweise lassen sich schlecht in Regeln fassen, aber gut als kurze, auffindbare Notizen am richtigen Ort ablegen.

Die Unterscheidung zählt, weil jede Art ein anderes Werkzeug braucht. Eine Regel, die nur als Notiz existiert, wird unterschiedlich ausgelegt; eine Erfahrung, die in eine starre Regel gepresst wird, stimmt beim nächsten Sonderfall nicht mehr.

Betriebswissen mit KI durchsuchbar machen

Sprachmodelle eignen sich gut, um verstreute Unterlagen durchsuchbar zu machen. Ein internes Werkzeug beantwortet dann eine Frage wie „Wie reklamiert man bei diesem Lieferanten?“ mit Verweis auf die Quelle: das Protokoll, die E-Mail, die Arbeitsanweisung. Voraussetzung ist, dass die Quellen gepflegt sind und das Werkzeug nur Dokumente sieht, die die fragende Person auch sonst sehen dürfte.

Aus Chatverläufen und E-Mails lassen sich außerdem Regeln herausarbeiten, die bisher niemand aufgeschrieben hat. In einem Praxisbeispiel kamen 50 Regeln aus dem Chatverlauf an einem Tag in eine produktive Wissensbasis. Entscheidend dabei: Jede so gewonnene Regel wird von einer fachkundigen Person bestätigt, bevor sie gilt. Ein Modell, das Regeln erfindet, statt sie zu finden, schadet mehr, als es nützt.

Welche Daten ein solches Werkzeug verarbeitet, gehört vorher geklärt. Enthalten die Unterlagen personenbezogene Daten von Kunden oder Beschäftigten, sind Zugriffsrechte, Auftragsverarbeitung und Speicherort Teil der Planung und keine Nacharbeit.

Typische Fehler beim Sichern von Betriebswissen

Die meisten Versuche scheitern nicht am Werkzeug, sondern an der Pflege.

• Das große Handbuch. Ein Dokument mit hundert Seiten wird einmal geschrieben und kaum wieder gelesen. Kurze Einträge dort, wo die Arbeit passiert, halten länger.
• Niemand ist zuständig. Wissen veraltet. Ohne eine Person, die Einträge prüft und alte löscht, sucht bald niemand mehr darin.
• Alles in die KI. Wer ungeprüft sämtliche Postfächer in ein Werkzeug lädt, erhält widersprüchliche Antworten und riskiert, dass vertrauliche Inhalte bei den falschen Personen landen.
• Erst sichern, wenn jemand geht. Unter Zeitdruck kurz vor dem Ausscheiden entsteht selten mehr als eine lückenhafte Liste.

Wie wir Wissen in Regeln überführen

Wir beginnen mit dem Ablauf, der am stärksten an einer einzelnen Person hängt, und arbeiten ihn mit genau dieser Person durch. Was als Regel taugt, wird als Regel festgehalten und von ihr bestätigt; was Erfahrung ist, wird als auffindbarer Hinweis abgelegt. Erst danach entscheiden wir mit dem Betrieb, ob ein Teil davon automatisiert oder über eine KI-Suche zugänglich gemacht wird. Das Ergebnis ist schriftlich und bleibt auch dann nutzbar, wenn kein Werkzeug eingeführt wird. Wie diese Einschätzung abläuft, steht auf der Seite KI-Consulting.