Prozessdokumentation: Abläufe so festhalten, dass man sie prüfen und automatisieren kann

Eine Prozessdokumentation beschreibt, wie ein Ablauf im Unternehmen tatsächlich abläuft: was ihn auslöst, welche Schritte in welcher Reihenfolge folgen, wer sie erledigt, mit welchen Programmen und was bei Ausnahmen geschieht. Sie ist die Grundlage, um neue Mitarbeiter einzuarbeiten, einen Ablauf zu prüfen oder ihn zu automatisieren.

Was in eine Prozessdokumentation gehört

Für einen mittelgroßen Betrieb genügt eine knappe, einheitliche Struktur je Ablauf:

• Name und Zweck – etwa „Eingang einer Kundenbestellung bis zur Auftragsbestätigung“.
• Auslöser – was den Ablauf startet: eine E-Mail, ein Anruf, ein Termin, ein Lagerbestand unter der Mindestmenge.
• Schritte – in Reihenfolge, je Schritt mit Tätigkeit, Rolle und dem Programm, in dem er passiert.
• Entscheidungen – wo verzweigt wird und nach welcher Regel, etwa ab welchem Betrag die Geschäftsführung freigibt.
• Ausnahmen – was vom Normalfall abweicht und wie damit umgegangen wird.
• Ergebnis – woran man erkennt, dass der Ablauf abgeschlossen ist.

Mehr braucht es für den Anfang nicht; eine Seite je Ablauf ist ein guter Richtwert. Wer diese Punkte ausfüllt, merkt schnell, wo es keine einheitliche Antwort gibt. Genau diese Stellen sind der eigentliche Befund.

Tabelle, Liste oder Diagramm?

Ein Diagramm in einer Modellierungssprache ist nicht nötig, um einen Ablauf verständlich festzuhalten. Für die meisten Abläufe reicht eine Tabelle mit einer Zeile je Schritt; sie lässt sich von den Beteiligten selbst lesen und korrigieren. Ein Diagramm hilft, wenn viele Verzweigungen oder mehrere Abteilungen beteiligt sind und die Übergaben auf einen Blick sichtbar sein sollen.

Wichtiger als die Form ist der Ort. Eine Beschreibung, die in einem Ordner auf einem Laufwerk verschwindet, veraltet unbemerkt. Sie gehört dorthin, wo die Beteiligten ohnehin arbeiten, und braucht eine Person, die sie aktuell hält. Wie Unterlagen im Betrieb auffindbar abgelegt werden, erklärt der Beitrag Dokumentenmanagement.

Warum die Ausnahmen wichtiger sind als der Normalfall

Der Normalfall ist schnell beschrieben und selten das Problem. Handarbeit, Rückfragen und Fehler entstehen bei den Abweichungen: der Bestellung ohne Kundennummer, der Lieferung mit Teilmenge, dem Kunden mit Sonderkonditionen. In vielen Betrieben kennen nur ein oder zwei Personen alle Sonderwege – ein Risiko, das der Beitrag Betriebswissen sichern beschreibt.

Deshalb lohnt es, beim Aufschreiben gezielt nach Ausnahmen zu fragen: Was war letzte Woche anders als sonst? Welche Vorgänge landen auf dem Stapel „später klären“? Jede so gefundene Abweichung bekommt eine Zeile mit ihrer heutigen Behandlung, auch wenn die Antwort lautet: „Chefin fragen“.

Prozessdokumentation als Grundlage der Automatisierung

Eine Automatisierung kann nur umsetzen, was beschrieben ist. Fehlt eine Ausnahme in der Beschreibung, fehlt sie im Ergebnis, oder der automatisierte Ablauf behandelt sie falsch. Deshalb dient die Beschreibung später gleich zweimal: als Vorlage für die Umsetzung und als Grundlage für die Prüfkriterien der Abnahme. Wer beides aus derselben Quelle ableitet, vermeidet, dass bei der Prüfung plötzlich über Fälle gestritten wird, die nie besprochen wurden.

Die Beschreibung macht außerdem sichtbar, was nicht automatisiert werden sollte. Ein Schritt, bei dem Erfahrung und Urteil gefragt sind, bleibt beim Menschen; der Ablauf wird so gebaut, dass er diesen Schritt vorbereitet, statt ihn zu ersetzen.

Woran Beschreibungen von Abläufen scheitern

• Soll statt Ist. Beschrieben wird, wie der Ablauf laufen sollte, nicht wie er läuft. Eine Automatisierung nach dieser Vorlage scheitert am Alltag.
• Ohne die Ausführenden. Die Geschäftsführung beschreibt einen Ablauf, den andere erledigen, und übersieht die Hälfte der Handgriffe.
• Zu grob. „Auftrag wird erfasst“ verschweigt, woher die Daten kommen und in welches Programm sie gehen.
• Kein Ende. Ohne festgelegtes Ergebnis weiß niemand, wann ein Vorgang wirklich abgeschlossen ist, und eine Automatisierung weiß es auch nicht.
• Einmal und nie wieder. Nach der ersten Änderung stimmt die Beschreibung nicht mehr, und niemand bemerkt es.

Wie wir Abläufe aufnehmen

Wir nehmen Abläufe gemeinsam mit den Menschen auf, die sie täglich erledigen, und prüfen die Beschreibung an echten Vorgängen, bevor sie gilt. Das Ergebnis ist eine Tabelle je Ablauf mit Ausnahmen und Übergängen zwischen Programmen, die im Betrieb weiter genutzt werden kann, ob danach automatisiert wird oder nicht. Welche Abläufe sich für eine Umsetzung eignen, beschreibt die Seite Digitalisierung im Mittelstand durch Prozessautomatisierung.